Kundecase: Flytoget
Kilde: 11-nov-08
Flytoget: Fra reaktiv til proaktiv it-drift
Når brugerne ikke har mulighed for at udnytte forretningsapplikationerne produktivt, er det ikke et netværks-, database- eller systemproblem, men et forretningsproblem.
Hos Flytoget er man hele tiden på forkant med problemstillingerne. Skulle der opstå en fejl i it-systemer eller netværket, får man kendskab til det så tidligt, at det ikke går ud over kunderne. Med sikkerhedsovervågningen fra op5 og IPnett opretholdes kundetilfredsheden – døgnet rundt, året rundt.
II starten af foråret 2007 kontaktede Flytoget deres nuværende samarbejdspartnere, op5 og IPnett. Virksomheden oplevede nemlig, at den daværende løsning til driftsovervågning ikke stemte overens med Flytogets behov, og man ønskede at prøve noget nyt. Efter flere interessante samtaler traf man beslutning om at afprøve et nyt samarbejde med udgangspunkt i open source.
– Da vi kontaktede op5 og IPnett, gjorde vi det ud fra ønsket om en løsning, der var tilpasset Flytogets behov. Med op5’s produkter får vi opfyldt vores krav til fleksibilitet, fordi de baserer sig på open source. Det har gjort os i stand til at bygge en overvågningsløsning, som giver mere stabile netværkstjenester og langt kortere tid, hvor systemerne er nede, forklarer Odd Kristian Auestad, it-driftschef i Flytoget.
Open source
Flytogets nye overvågningsløsning baserer sig på open source. Det vil sige, at der er offentlig adgang til de kildekoder, som løsningen er udviklet på. Der er mange fordele ved den løsning, men pris, fleksibilitet og brugervenlighed bliver ofte fremhævet som vigtige faktorer. For da kildekoderne gratis kan hentes ned fra internettet, bliver den samlede omkostning ved udviklingsarbejdet lavere – hvilket afspejler sig i den pris, som kunden betaler for løsningen. Med fuld adgang til kildekoden kan overvågningsløsningen desuden nemt tilpasses kundens individuelle behov, hvilket også giver fleksibilitet til at imødekomme evt. fremtidige udfordringer og krav hos kunden. Efter træning hos op5 og IPnett har kunden i øvrigt selv mulighed for at videreudvikle produkterne, hvis de ønsker det. Ifølge Thomas Nilsson, kundeansvarlig i op5, kan der i dette lys trækkes paralleller mellem open source og ”best practice”.
– Et ’open source’-projekt udvikler sig over tid. Mange dygtige it-folk bliver involverede i projekterne og fungerer som drivkraft for udvikling og innovation. På den måde kan vi lære noget af hinanden og har mulighed for at udvikle specialtilpassede produkter til vores kunder baseret på best practice. Det giver supergode produkter og løsninger, forklarer Thomas Nilsson.
For Flytogets vedkommende ligger det velansete ’open source’-projekt ”Nagios” til grund for overvågningen. op5 har bygget videre på projektet og tilpasset funktionerne til Flytogets ønsker og behov. Det har resulteret i en overvågningsløsning, der består af tre hovedelementer: op5 Monitor, op5 Statistics og op5 Logserver. Tilsammen sørger de tre systemer for aktiv overvågning af det samlede it-miljø, trendanalyse og præsentation af data samt central arkivering af alle logs. Som helhed giver elementerne et fuldstændigt billede af netværkets tilstand, og hvordan det anvendes. Hvis overvågningen identificerer fejl eller potentielle problemer i Flyttogets systemer, vil de foruddefinerede modtagere blive advaret, så fejlene kan rettes, inden de vokser sig større og får konsekvenser for de ansatte og Flytogets brugere.
Proaktiv it-drift og kundetilfredshed
Trond Finstad, kundeansvarlig hos IPnett, er meget konkret i sine udtalelser, når det gælder betydningen af driftsovervågning og tilhørende gode løsninger. Han pointeer den proaktive drift:
– I kraft af den overvågningsløsning, vi har leveret til Flytoget, kan de hele tiden være på forkant med begivenhederne. Det giver mulighed for at handle proaktivt og dermed undgå nedbrud. Proaktiv drift betyder færre fejl, færre forsinkelser og flere glade kunder, siger Trond Finstad.
Flytoget ved alt om tilfredse kunder. I maj 2008 offentliggjorde Handelsehøyskolen BI de seneste resultater fra forskningsprojektet ’Norsk Kundebarometer’. Resultaterne viser, at Flytoget har Norges gladeste kunder med den bedste score på kundetilfredshed og loyalitet i Norsk Kundebarometers historie. Det er et resultat, der forpligter, og det er den driftsansvarlige i Flytoget fuldstændig klar over:
– Uden en god overvågningsløsning ville der kunne opstå fejl og problemer i netværket, og vil ville ikke have kendskab til problemerne, før de havde fået konsekvenser. Vores målsætning er at arbejde systematisk for at kunne reagere på potentielle fejl, før de opstår. At arbejde proaktivt betyder, at vi benytter overvågningen til at være på forkant med potentielle problemstillinger. Vi har defineret en normaltilstand, og vores systemer overvåges på baggrund af denne definition. Hvis overvågningen identificerer en afvigelse i forhold til normalbilledet, potentielle problemer eller netværkstjenester, der er nede, bliver vi advaret. Den løsning, som IPnett og op5 har leveret, er både informativ og ekstremt nyttig. Til syvende og sidst oplever vores kunder færre fejl på tjenesterne. De mærker, at det er enkelt at rejse med Flytoget – og at det virker hver gang, forklarer Odd Kristian Auestad.
Et godt samarbejde
Flytoget er blandt de første selskaber i Norge, der nyder godt af samarbejdet mellem IPnett og op5. Det er snart et år siden, at de to selskaber offentliggjorde deres partnerskab med IPnett som forhandler og installatør af op5’s produkter i Norge. Samarbejdet har givet IPnetts kunder en unik mulighed for at få øget overblik og kontrol med deres it-infrastruktur og tjenester. Trond Finstad fra IPnett er glad for samarbejdet:
– Det har vist sig at være et frugtbart og ikke mindst lærerigt samarbejde. Flytoget er en af vores første fælles kunder, og leverancen har fungeret så smertefrit, som man overhovedet kan forestille sig, siger Trond Finstad.
Mens op5 står for produkter og know-how, så sørger IPnett for implementeringen, hvilket blandt andet omfatter installering og tilpasning. I en leverance som denne smelter rollerne dog delvist sammen, for det vigtigste er trods alt, at kunden er tilfreds.
Og hos Flytoget er man virkelig meget tilfredse med leverancen. For i følge Auestad har løsningen kørt med fuld effekt allerede fra dag én:
– Op5 og IPnett har gennem hele processen fremstået som gode og meget vidende samarbejdspartnere. Vi har fået fin støtte og træning, sådan så vi nu selv kan bygge videre på overvågningsløsningen. Og skulle der opstå spørgsmål eller problemer, så kontakter vi supporten og får hurtig og god hjælp, slutter Auestad.
